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呼入智能客服和外呼智能客服的差異

上海寧衛 李浩

首先,我們自身存在一個比較糾結的地方:到底這種半智能交互的通信系統能不能稱之為“機器人”?可以的話,那么機器人的特性:因為這套東西是隱藏在服務器中,看不見,摸不著,只能聽到聲音;不可以的話,他的的確確自動完成了預訂目標的事。所以我們還是稱之為半智能客服吧。

今天我們期望能用自己的方式闡述下,呼入智能客服和外呼智能客服的共同點和不同點。

“用戶”代表電話端

“客服”代表“智能客服”

共同點:

一、他們都是打電話,通過通信手段,諸如數字中繼、模擬中繼、手機卡等通信方式配合語音識別(ASR),語音合成(TTS)后按照對應的數據處理進行不同的回應處理;數據處理的手段有很多,諸如命令詞處理、全文搜索模式、機器學習與應對、甚至于更高深的一些基于數學、物理理論研究創立的計算機模型來處理。

二、他們都是客服體系,同時只能做淺層次客服,當下的技術手段沒辦法讓他們真正的象人一樣去實現深層次的交互工作,但是都可以作為人的前端“防火墻”過濾掉大量的淺層次的溝通需求。

三、他們沒有感情,由于不具有人的深層次理解能力,同時又由于沒有思想感情的存在,他們在面對和人溝通時,以設計人的思路為主導,即便是最先進的機器學習技術,也沒辦法去學習人的情緒,所以他們的溝通情緒是可控的。

四、他們依賴的技術限制了他們的發展,由于語音溝通的特性,語音識別引擎(ASR)的技術、甚至于擁有識別引擎廠家的故意降低技術指標,讓這方面的技術擁有了更不到位的體驗。

不同點:

一、溝通是有方向的,作為商務溝通的方式,溝通的方向是以發起人為準,我打電話給對方,需要說明我想做什么,而不是對方想做什么,那么需要以發起人為基線,進行對應的“想做什么”的進一步處理。那么意味著呼入客服是以“用戶”的需求或邏輯為主導,那么這里,客服體系首先需要的是耐心傾聽,但這樣隨著雜而龐大的信息量進入到我們的系統中,正確地識別且理解其表達的意思是重中之重;反之,呼出客服是以“客服”的需求或邏輯為主導,可以通過引導“用戶”以自己的期望為主線,不要偏離主線即可。

      二、要完成的目標是有差距的,既然我們在強調這些適用于商務溝通,那么他們存在的差距在于哪里?呼入的溝通是要由“客服”協助“用戶”解決問題的;而呼出的溝通則在于進行一定的能成就成,不成就不成的邏輯,頂多我做個記錄。


以上說法也許過于片面,但是希望真正的企業用戶能夠分清自己的需求,按可行的技術方案根據自己的實際需求為主,進行合理的選擇,畢竟我們的人工智能還是處于一個基礎階段,有發展的趨勢,但沒發展到人工智能皆一切的階段。


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